
La rivoluzione di alberghi di lusso, negozi e centri sportivi riuniti in “Centrale District“. Un decalogo in bella vista. "Spesso chi si interfaccia con i clienti diventa bersaglio di rabbia".
di Marianna Vazzana
Tra i propositi per il 2025, al primo posto c’è “la gentilezza“ nella zona della stazione Centrale e dintorni: il manifesto ad hoc, con 10 punti elencati, è in bella vista nei grandi alberghi, in negozi, ristoranti e centri sportivi aderenti a Centrale District. L’intento è diventare una “Smile zone“. Si comincia con i buoni comportamenti per eliminare la tensione nei rapporti quotidiani con clienti e non. Ecco i punti del decalogo: saluta con un sorriso; prima di parlare, ascolta; abbi rispetto per la diversità; abbi fiducia nel prossimo: è lì per aiutarti. Ancora: coltiva la pazienza e la tolleranza; fermati ad aiutare, se necessario; dai valore alle parole; rispetta il silenzio; se non sei d’accordo, spiega perché senza aggredire; condividi pensieri positivi. "Il manifesto – spiegano i promotori – nasce dai sempre più frequenti episodi di maleducazione e aggressività, per fortuna solo verbale, ai quali si assiste negli alberghi come nei bar o ristoranti, ma non solo, e sarà diffuso attraverso canali social e in punti visibili dei diversi alberghi ed esercizi".
"Sentiamo spesso parlare di aggressioni ai danni degli addetti al controllo sui mezzi pubblici o del personale medico e infermieristico, ma anche noi albergatori assistiamo con una certa frequenza a episodi di maleducazione nei confronti del personale – spiega la vice presidente di Centrale District e socia del Gruppo Doni Hotels, Camilla Doni –. Abbiamo lanciato questo manifesto per sensibilizzare non solo la clientela ma anche i cittadini sull’importanza del lavoro e del rispetto per chi lo svolge". La convizione è che moltiplicare buone azioni non può che generare benefici nella vita di tutti. E che a volte basta anche solo una parola gentile per evitare conflitti e tensioni.
"Noi – continua Doni – non vogliamo che questo sia un atto d’accusa ma vogliamo rendere più piacevole vivere e lavorare nella nostra zona. Ed essere i primi a dare il buon esempio. Milano è una città che corre e non è sempre facile fermarsi ed essere gentili, per questo vogliamo lanciare un appello affinché la nostra città sia sempre più attraente, inclusiva e accogliente". Unite, ci sono 17 realtà di Centrale District: oltre agli alberghi a 4 e 5 stelle anche centri sportivi e il Mercato Centrale.
"Abbiamo condotto un’indagine interna che segnala una situazione contenuta e per fortuna non di violenza fisica ma in cui comunque il personale segnala criticità nel rapporto col pubblico in termini di aggressività verbale, reazioni scomposte e provocatorie – spiega Davide Rossi, del board di CD, fondatore di The Pickeball Community Italia –. Siamo convinti che il miglior modo di reagire alle aggressioni sia essere ancora più gentili: disarmare la violenza con la gentilezza può sembrare utopistico ma è il compito della società civile che, al tempo stesso, confida nella capacità dello Stato di far fronte a problemi legati alla sicurezza". Spesso, i bersagli sono coloro che lavorano a contatto con il pubblico, "per esempio i giovani che stanno alla reception – evidenzia Doni – diventano l’interfaccia su cui riversare la rabbia per un aereo in ritardo o per la mancanza di un taxi. L’ultima volta che è successo sono intervenuta io a parlare con il cliente, dicendo che non era un comportamento idoneo al nostro stile".