Analisi e controlli
Monza – BrianzAcque pensa all’intelligenza artificiale per la comunicazione, ma i cittadini preferiscono potersi rapportare con gli uffici e trovare “un umano“ che risponda al telefono. È uno degli elementi emersi dall’indagine di soddisfazione dei clienti Customer satisfaction 2024, presentata ieri. Per il 2025 l’obiettivo dell’azienda è rendere più tecnologica l’attività di relazione con il pubblico, anche in vista di prossime sinergie a responsabilità unificata con aziende di Milano, Varese e Lecco e Como che erogano lo stesso servizio. Infatti l’assemblea dei sindaci ha dato mandato di aggregarsi con altre aziende che operano sul territorio.
In realtà, fatto 100 il parco degli utenti che ricevono l’acqua nelle proprie case, molti preferiscono avvalersi dei servizi di contatto diretto: l’11% se deve segnalare problemi o guasti preferisce ancora il servizio clienti, il 6% va allo sportello, il 5% cerca il numero verde di pronto intervento e il 4% il servizio di Pronto intervento. Comincia a farsi strada pian piano il contatto tramite sito internet (15% degli utenti); un altro 12% si divide fra sportello online, App e social network. Rispetto all’introduzione dell’intelligenza artificiale il 68% dà un giudizio positivo (2 utenti su 3), ma su una scala da 1 a 10 danno un voto di 6,3.
“Manterremo senz’altro i canali di contatto diretto, in particolare gli sportelli (10 sul territorio) – assicura Giuseppe Mandelli, responsabile dell’ufficio finanziario – anche perché con l’allungamento della vita media, lo sportello è anche un servizio sociale, di ascolto delle esigenze emergenti, in vista dell’aggregazione in multiutility con i servizi dei nostri comuni soci”. Dall’indagine di soddisfazione che nel 2024 ha coinvolto 1.521 intervistati, il 55% beve acqua del rubinetto, anche se non in maniera regolare.
Merito anche delle casette dell’acqua che piacciono al 94% degli utenti che negli anni hanno verificato che esiste un’ottima alternativa all’acqua in bottiglia. Il 94% è favorevole all’allargamento della collaborazione con aziende idriche della Grande Brianza, per potenziare e migliorare i servizi. Il 93% vede con favore l’integrazione tra i servizi idrici e la raccolta dei rifiuti, per favorire tariffe più basse e migliorare il servizio. Valutazione ottima sulla regolarità del servizio e la pressione dell’acqua: il 95% degli intervistati dà 8,8 su 10 per continuità e il 92% dà 8,8 per pressione dell’acqua. La qualità dell’acqua (odore, colore e limpidezza) prende 7,5 dall’85% degli utenti. Soddisfatto il presidente Enrico Boerci: “Qualità, attenzione, innovazione e relazione sono le parole d’ordine che emergono da questa indagine, con la nostra ambizione di anticipare i cambiamenti, invece di inseguirli”.