di Nicola Palma
"Non è opinabile che la società offra i propri servizi a una clientela assolutamente eterogenea e non “omogenea”: anche l’utenza poco esperta sotto il profilo tecnologico si avvale dell’e-commerce, ragion per cui tutti gli utenti devono essere messi in grado di fruire di un servizio gratuito di assistenza clienti, agevolmente accessibile anche se non particolarmente evoluto sotto il profilo tecnologico, senza tenere conto poi che il canale telefonico potrebbe essere l’unico concretamente disponibile". La motivazione che ha spinto l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni a multare per 50mila euro Amazon Italia racconta di quanto il commercio elettronico, soprattutto nei due anni di pandemia, sia diventato una modalità d’acquisto irrinunciabile per milioni di persone, ma anche di quanto questo uso massivo coinvolga anche consumatori con poca dimestichezza col digitale.
Di conseguenza, il ragionamento del presidente dell’Authority Giacomo Lasorella, la mancanza di un numero verde per segnalare eventuali problemi o disservizi va considerata una pecca da correggere. In realtà, l’attività di vigilanza dell’Agcom ha fatto emergere altre due criticità nel sito web del colosso con sede legale italiana in viale Montegrappa, a Porta Nuova: la mancata pubblicazione della carta dei servizi e l’assenza on line di un protocollo standard per la presentazione dei reclami. In entrambi i casi, la srl che fa capo alla casa madre presieduta dall’imprenditore americano Jeff Bezos ha scelto il pagamento in forma ridotta, versando così una somma complessiva di 20mila euro. Per quanto riguarda invece la terza presunta infrazione, quella legata all’assenza di un numero verde, Amazon ha deciso di controbattere, sostenendo che il sito web prevede una procedura "agevole" che determina la chiamata gratuita all’utente "in tempi molto brevi" e che, dunque, "consente di accedere al canale di assistenza telefonica in modo gratuito oltre che efficace, immediato e protetto da frodi". Funziona così. In caso di bisogno di assistenza, il consumatore clicca sul pulsante "Servizio Clienti" presente sulla pagina di Amazon, seleziona l’ordine, ne traccia lo stato di consegna e richiede di essere contattato per risolvere il problema segnalato tramite contatto telefonico (il cosiddetto Click-to-call), e-mail o chat.
Procedure che, a parere della società, si sono dimostrate "più affidabili rispetto al cosiddetto numero verde in termini di sicurezza e velocità di risoluzione dei problemi segnalati: i mezzi telefonici e di posta elettronica più tradizionali non sono, infatti, idonei a prevenire i rischi di frode derivanti dall’impossibilità di svolgere una precisa identificazione della persona che contatta l’operatore". E ancora: "La procedura complessiva per contattare il servizio può essere completata in meno di un minuto e il contatto telefonico è possibile in ogni momento; esso è gratuito ed è raggiungibile dall’area personale di ciascun cliente su Amazon.it in pochi passaggi". Tesi non condivise dai vertici dell’Authority per le comunicazioni: "La circostanza che sul sito web di Amazon sia presente un contatto telematico che consente all’utente di chiedere di essere contattato telefonicamente senza spese a suo carico per ricevere assistenza non può essere considerata una modalità equipollente alla chiamata diretta gratuita fatta dall’utente al numero messo a disposizione sul sito web in quanto, mentre il canale telefonico è sicuramente di utilizzazione generale, non altrettanto può dirsi del canale telematico". Del resto, "esiste una categoria di utenti non digitali, che può ricorrere solo all’assistenza telefonica". Tradotto: la società va multata per 50mila euro. Con frecciata finale: "In ragione della sua importanza sul mercato", l’Authority presume che Amazon sia "dotata di una struttura, anche in termini di personale, e di un’organizzazione interna di controllo idonea a garantire il pieno rispetto del quadro normativo vigente".