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28 mag 2022

Milano, le insidie tra le recensioni online: "Vere, false o scritte per ripicca"

Il giudizio sul web orienta sempre di più le scelte dei consumatori ma può diventare un’arma di ricatto. In mezzo agli onesti anche concorrenti che remano contro e agenzie che offrono 'pacchetti' di stelle

28 mag 2022
annamaria lazzari
Cronaca
Il giudizio via web riguarda ormai tutte le attività
Il giudizio via web riguarda ormai tutte le attività
Il giudizio via web riguarda ormai tutte le attività
Il giudizio via web riguarda ormai tutte le attività

Milano - Non più solo hotel e ristoranti su TripAdvisor. È la gigantesca categoria dei servizi - dai negozi alle palestre ai professionisti - ad essere finita nel "tritacarne" delle recensioni online attraverso vari social e Google. Esprimere un giudizio è un sacrosanto diritto del consumatore nell’era digitale ed è spesso utile per evitare brutte sorprese. Ma il fenomeno possiede pure tratti opachi. Un commento negativo può essere anche assegnato da clienti che si vendicano al diniego di richieste "bizzarre" e irricevibili dal gestore. Può essere scritto dalla concorrenza che gioca sporco per screditare un competitor. Parallelamente esistono opinioni artatamente entusiastiche, generate in realtà da agenzie specializzate nelle Pr online. "Abbiamo avuto un ospite che ci ha “minacciato“ di scrivere una recensione negativa al nostro albergo se non avessimo fornito una stanza superior al prezzo di una standard: al nostro rifiuto è passato ai “fatti“".

Un giudizio pessimo purtroppo può diventare un’arma di ricatto da parte di alcuni clienti. Poi ci sono le reviews "fake" da parte di concorrenti. E le proposte di agenzie di comunicazioni digitali che offrono a pagamento "pacchetti" di cinque stelle: "A noi non interessano ma c’è chi non resiste perché i commenti top sono una pubblicità formidabile", spiega Fabrizio Della Corte, direttore generale del gruppo Mokinba Hotels con 4 strutture a Milano (King, Baviera, Montebianco, Cristallo). Volenti e nolenti, infatti, le recensioni orientano in modo decisivo il comportamento dei consumatori. "I blog, i siti sono come sciamani sulla piazza del villaggio che sussurrano qualcosa all’orecchio e per questo sembra vero" osservava già qualche anno fa Tom Wolfe, il padre del New Journalism, in un’intervista a Vittorio Zucconi. "Invece di varcare la porta e verificare di persona la qualità di un servizio si preferisce controllare prima il giudizio sul telefonino, che viene accettato acriticamente" riflette Valeria Baldan de "Il Discomane" sull’Alzaia Naviglio Grande. A lei è successo di beccarsi una pessima recensione (col corollario di insulti) da un cliente convinto di essere stato guardato male in negozio per "il look da marines".

Google precisa sul web che "controlla e rimuove i contenuti falsi quando vengono identificati". "Noi lo abbiamo segnalato ma il giudizio è rimasto su internet", spiega la titolare del negozio di vinili. Che ha deciso di reagire così: "Prima non facevamo nulla di fronte alle accuse prive di fondamento, da un po’ di tempo invece rispondiamo in merito e abbiamo notato che così facendo la gente ci pensa due volte prima di scrivere falsità". Diverso l’approccio di Vincenzo Ciotoli, maestro di boxe al Centro Sportivo “Forza e Coraggio“ di via Gallura: "Una scuola di pugilato costruisce la sua reputazione sulla qualità degli insegnamenti e i risultati ottenuti sul ring. Nel nostro mondo è ancora l’unica pubblicità che funzioni. Le recensioni sul web? Non le leggiamo".

 

 

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