"Correre ai ripari: la reputazione digitale è importante"

"Agire in tempi rapidi. Segnalare le recensioni false e affidarsi a un professionista nei casi più gravi. Stimolare le opinioni positive". In sintesi tre regole che Andrea Barchiesi, founder e Ceo di Reputation Manager e fra i massimi esperti in Italia di reputazione digitale, suggerisce alle attività dei servizi alle prese con i commenti al vetriolo. "Purtroppo la maggior parte dei piccoli business in Italia non è attrezzata ad affrontare il tema della reputazione digitale: non è strutturata per gestire una mole di contenuti né è culturalmente consapevole dell’importanza di farlo. Eppure c’è poco da fare: le recensioni sul web orientano il pubblico e hanno un valore crescente. Sono sintetiche ed insindacabili come il voto di un professore: il consumatore dà credito alle stellette perché sono assegnate da “peers“, persone come noi".

Cosa può fare un albergo o un negozio alle prese con una recensione negativa?

"Anzitutto le attività non dovrebbero sottovalutare il tema delle pessime recensioni: sono l’equivalente della cattiva reputazione. La prima cosa che devono fare è monitorare i giudizi e analizzarne il contenuto. Se ne appare una negativa bisogna agire in tempi rapidi cercando di capire se si trovano di fronte a giudizi reali o a “inquinamento dell’informazione“".

Cosa intende?

"Mi riferisco alle recensioni fasulle negative inserite da soggetti che mirano a screditare la struttura per questione di concorrenza o da persone di “maligna“ predisposizione che possono inventarsi anche situazioni. Si dovrebbero segnalarle ai colossi digitali ma è un percorso che non porta quasi mai a nulla. Nei casi più gravi suggerisco di rivolgersi a un professionista". E poi?

"Per compensare le opinioni false e l’attrito fisiologico, i clienti dovrebbero essere stimolati a rilasciare recensioni positive. La rete è infatti affetta da redshift, da uno spostamento verso il rosso, il negativo: questo perché scrive più facilmente chi è arrabbiato mentre chi è contento del servizio non lo fa. E il pubblico è mentalmente più reattivo alle cattive informazioni perché sul web, come sui giornali, fa notizia l’albero che cade. Per questo è importante far emergere il lato buono. La clientela può essere ricontattata con una mailing list, sollecitata con reward e concorsi a premi. Nell’ambito della reputazione digitale col laissez-faire le cose possono mettersi male".

A.L.