È l’era della suscettibilità, anche nel commercio. "Il cliente è diventato un po’ più sensibile verso certi comportamenti. Se non riceve attenzione appena entra in un negozio, può innervosirsi. Mentre è forte nel premiare l’esercente che lo fa sentire a suo agio, se avverte il contrario può diventare cinico nel "farla pagare" al commerciante. Nella maggior parte dei casi la reazione avviene in modo lecito, con un post. Ma purtroppo ci sono soggetti che, in base al loro sistema valoriale, possono interpretare questo concetto di "farla pagare" in modo più aggressivo". A parlare è Angelo Dellavedova, formatore e docente di comunicazione al Capac, il Politecnico del Commercio e del Turismo di viale Murillo, con percorsi formativi anche per migliorare le relazioni con la clientela rivolti a chi lavora nei negozi, pubblici esercizi e hôtellerie.
È la pandemia ad aver peggiorato la relazione clienteesercente?
"C’è una “rivoluzione copernicana“ nel rapporto con la clientela in atto da prima del virus. Siamo entrati nell’era in cui il cliente è al centro, sono le stesse aziende a cercarlo come interlocutore primario per capire come possono migliorare. Il cliente è anche più evoluto: dispone di tutti i mezzi per conoscere i processi che conducono alla vendita e sa di aver la facoltà di scrivere una recensione negativa. Sono tutti aspetti che lo fanno sentire “potente“ rendendo la negoziazione più forte da sostenere rispetto al passato. C’è un terzo aspetto, accentuatosi dopo la pandemia e il boom del commercio online: le aziende digitali “coccolano“ l’utente, fornendo ogni informazione, incluso lo stato della spedizione, e la possibilità di compilare un feedback. Quando si torna a fare acquisti fisicamente si può avere la percezione che gli addetti alle vendite siano come disattenti al servizio: questo può suscitare frustrazione e finanche aggressività".
Quali consigli dà a chi lavora dietro al bancone per risolvere i conflitti?
"Io uso l’acronimo “spar“: stop (fermati), sii paziente, ascolta e rispondi. L’ascolto interessato da parte dell’addetto alla vendita è uno strumento straordinario per smorzare la carica aggressiva dell’utente. Da evitare risposte piccate e ascolto privo di interesse: sono due propellenti alla rabbia del cliente".
A.L.