Call center
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Milano, 7 marzo 2020 -  Strumenti di intelligenza artificiale che sostituiscono l’uomo nelle attività più semplici di assistenza clienti. Una progressiva riduzione "dei volumi e dei servizi che si è ulteriormente aggravata negli ultimi mesi". Motivi che vengono messi nero su bianco nella richiesta di cassa integrazione che coinvolge per sei mesi "un numero massimo di 551 dipendenti" del colosso dei call center Covisian che lavorano sulla maxi-commessa Fastweb. Una crisi che fa sentire le sue conseguenze soprattutto su Milano, dove sono circa 200 i posti di lavoro in bilico. "Colpa anche del fatto che Covisian ha scelto di dirottare parte delle sue attività sui call center in Albania", spiega un dipendente, che preferisce rimanere anonimo.

Sono venuti al pettine i nodi di una controversa operazione che affonda le radici nel 2012, quando Fastweb decise di esternalizzare il servizio di assistenza clienti cedendo a Visiant Next, società del settore call center poi divenuta Covisian, il ramo d’azienda e i 720 dipendenti che hanno continuato a occuparsi del servizio. Operazione che ha provocato una raffica di ricorsi da parte dei lavoratori. In 72 sono stati reintegrati in Fastweb dal Tribunale. Rischiavano di essere trasferiti a Bari con un provvedimento bollato come "punitivo" dai sindacati, che però non si è concretizzato. Altri 400 (150 solo a Milano) hanno avviato cause con al centro l’interposizione di manodopera che nei prossimi mesi arriveranno a sentenza: nonostante il cambio di società, denunciano, "di fatto siamo sempre rimasti dipendenti Fastweb". Le mansioni non sono cambiate, ma sono peggiorate le condizioni e si sono ridotti gli stipendi. Per questo stanno chiedendo il risarcimento di soldi e benefit persi nel corso degli anni. Nello scenario si è inserita ora la richiesta di cassa integrazione che finirebbe per coinvolgere la maggior parte degli ex dipendenti Fastweb transitati in Covisian.

"La commessa Fastweb servizio assistenza clienti – si legge nei documenti presentati dalla società per accedere agli ammortizzatori sociali – ha registrato una progressiva riduzione dei volumi e dei servizi (...) manifestata attraverso sia una diminuzione delle chiamate affidate (dalle circa 432.000 del mese di gennaio 2019 alle sole 249.000 chiamate nel mese di gennaio 2020 pari al –42.3%) sia dal venir meno di attività di front office e back office precedentemente rese". Questo, secondo l’azienda, si traduce in un colpo di forbice sul fatturato mensile della commessa, passato da 2.750.000 euro al mese a 1.900.000 euro. "La suddetta riduzione – si legge nella richiesta di Cig – è stata più che repentina a seguito dell’introduzione da parte del cliente (Fastweb, ndr) di strumenti di intelligenza artificiale volti alla riduzione e automatizzazione dei processi semplici di customer care".

Operazioni semplici, come ad esempio la verifica della copertura o le richieste della portabilità di un numero, che prima venivano “fatte a mano” dagli impiegati, adesso sono delegate al sistema informatico. Una riduzione dei passaggi che si traduce anche in meno lavoro per l’uomo. La richiesta di cassa integrazione è spalmata sulle sedi di Milano, Roma, Arzano (Napoli), Rende (Cosenza) e Catania. Milano e Catania, con rispettivamente 200 e 250 dipendenti della commessa Fastweb, sono le città più colpite. Ma le incognite non sono finite, perché su Milano si interseca anche la vertenza dei lavoratori Almaviva, società di call center che ha perso la commessa per il servizio di assistenza clienti Sky-Fastweb. Riuniti nel gruppo AlmaWorkers, chiedono certezze, perché per effetto della clausola sociale dovrebbero essere riassorbiti dalla società che ha vinto l’appalto, cioè Covisian, il colosso che vuole mettere in cassa integrazione oltre 500 lavoratori.Ci