Giambattista Anastasio
Nel caso in cui il cittadino decida di lasciar perdere il servizio sanitario pubblico e prenotare una visita o un esame privatamente, agli operatori del call center è riconosciuto un premio economico da parte dell’ospedale. Come ovvio, l’ospedale in questione è privato ma convenzionato col sistema sanitario pubblico: da qui la possibilità di offrire l’una o l’altra soluzione. E si tratta del MultiMedica. Qui il sistema di premialità è in sperimentazione da luglio. A sollevare il caso è stata la trasmissione radiofonica “37e2“ condotta da Vittorio Agnoletto su Radio Popolare, che ha raccolto la testimonianza di un’operatrice telefonica della MultiMedica e ha chiesto poi spiegazioni all’ospedale.
MultiMedica ha fatto avere ad Agnoletto una lettera nella quale si legge quanto segue: "Il meccanismo premiale esiste in MultiMedica dal mese di luglio 2022 ma è di natura prevalentemente quantitativa, ossia riguarda la capacità di gestire in modo efficiente la quantità del traffico telefonico in entrata. Ciò significa che riceveranno eventuali premi gli operatori che riusciranno a gestire un determinato numero di chiamate, indipendentemente dal regime delle prestazioni che, nell’ambito di queste chiamate, vengono poi programmate. Questo premio sulla produttività ha la finalità di ridurre il tempo di attesa telefonica degli utenti che contattano il nostro call center". Subito dopo nella stessa lettera si specifica quanto segue: "Esiste poi una successiva e aggiuntiva premialità eventualmente da riconoscere agli operatori telefonici che riescono a soddisfare le richieste dell’utente che ritiene troppo lunga l’attesa per l’appuntamento in regime di convenzione col Servizio Sanitario Regionale (situazione che può verificarsi anche per i limiti del tetto di risorse messo a disposizione dal sistema regionale). In tal caso, all’utente può essere proposta come alternativa la stessa prestazione a una tariffa agevolata, poco più elevata del ticket previsto dal SSR ed erogata nei tempi che soddisfano la richiesta dell’utente. Abbiamo peraltro constatato che spesso sono gli utenti stessi a richiederla, prima ancora che venga loro proposta. Avendo la prestazione una tariffa un po’ più alta, come azienda abbiamo deciso di riconoscerne una parte ai nostri operatori telefonici, come ulteriore premio sulla loro retribuzione variabile".
Da qui la polemica. "È questa la vera faccia della “equivalenza” pubblico-privato – attacca Agnoletto, attivista di Medicina Democratica – che dovrebbe far vergognare chiunque sostenga ancora questa favola, anzi questo incubo. Dopo aver indebolito le strutture pubbliche e aver allungato ulteriormente le liste d’attesa, è lampante l’azione del privato per erodere ulteriormente il ruolo delle strutture sanitarie pubbliche trattando le persone come clienti da contendersi sul mercato con le offerte dle giorno". Dal Pd interviene il consigliere regionale Samuele Astuti: "La Regione si era impegnata a mettere in un’unica agenda, addirittura da gennaio 2016, tutte le possibilità di visite ed esami pagati col ticket, pena la decadenza della convenzione con gli operatori sanitari privati inadempienti. Ma né Attilio Fontana né Letizia Moratti hanno voluto andare fino in fondo e ora si capisce il perché. Ci sono aziende sanitarie che hanno interesse a tenere un proprio call center così possono spingere i pazienti verso la prestazione a pagamento e, questo è l’elemento nuovo, gli addetti al call center verrebbero addirittura incentivati per fare ciò. La convenzione col sistema sanitario diventa un’esca per avvicinare clienti, non per dare risposte ai pazienti".
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