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15 mag 2022

Manca il numero verde per i clienti Multa da 50mila euro per Amazon

L’Authority per le comunicazioni: l’e-commerce è aperto a tutti, anche l’utenza non digitale deve fruire del servizio

nicola palma
Cronaca

di Nicola Palma "Non è opinabile che la società offra i propri servizi a una clientela assolutamente eterogenea e non “omogenea”: anche l’utenza poco esperta sotto il profilo tecnologico si avvale dell’e-commerce, ragion per cui tutti gli utenti devono essere messi in grado di fruire di un servizio gratuito di assistenza clienti, agevolmente accessibile anche se non particolarmente evoluto sotto il profilo tecnologico, senza tenere conto poi che il canale telefonico potrebbe essere l’unico concretamente disponibile". La motivazione che ha spinto l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni a multare per 50mila euro Amazon Italia racconta di quanto il commercio elettronico, soprattutto nei due anni di pandemia, sia diventato una modalità d’acquisto irrinunciabile per milioni di persone, ma anche di quanto questo uso massivo coinvolga anche consumatori con poca dimestichezza col digitale. Di conseguenza, il ragionamento del presidente dell’Authority Giacomo Lasorella, la mancanza di un numero verde per segnalare eventuali problemi o disservizi va considerata una pecca da correggere. In realtà, l’attività di vigilanza dell’Agcom ha fatto emergere altre due criticità nel sito web del colosso con sede legale italiana in viale Montegrappa, a Porta Nuova: la mancata pubblicazione della carta dei servizi e l’assenza on line di un protocollo standard per la presentazione dei reclami. In entrambi i casi, la srl che fa capo alla casa madre presieduta dall’imprenditore americano Jeff Bezos ha scelto il pagamento in forma ridotta, versando così una somma complessiva di 20mila euro. Per quanto riguarda invece la terza presunta infrazione, quella legata all’assenza di un numero verde, Amazon ha deciso di controbattere, sostenendo che il sito web prevede una procedura "agevole" che determina la chiamata gratuita all’utente "in tempi molto brevi" e che, dunque, "consente di accedere al canale di assistenza telefonica in modo gratuito oltre che efficace, immediato e protetto da frodi". Funziona così. In ...

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