GVM CARE & RESEARCH è un gruppo ospedaliero nato in Emilia Romagna e presente in dieci regioni italiane con 28 ospedali, molti dei quali di alta specialità e accreditati con il Servizio sanitario nazionale, quattro poliambulatori e quattro residenze assistenziali. In quest’ultimo anno e mezzo, ha affiancato il Sistema sanitario nazionale per supportarlo attivamente durante la pandemia. Franco Balestrieri, 57 anni, direttore marketing e comunicazione, spiega quali potrebbero essere i cambiamenti utili nel sistema sanitario perché sia digitalmente accessibile a tutti e come dovrebbe evolvere la comunicazione nei confronti dei cittadini e la tecnologia nell’ambito dell’organizzazione.
Questa pandemia ha evidenziato la necessità di migliorare il sistema sanitario?
"Nelle situazioni non di emergenza il nostro sistema sanitario regge ed è uno dei migliori al mondo, ma ha delle mancanze risultate ancora più evidenti durante la pandemia. L’emergenza ha posto l’accento sulla fragilità del sistema sanitario a tutto tondo, sia pubblico che privato, non siamo riusciti a gestirla al meglio perché la distribuzione di medici e strutture, anche tecnologiche, non era contemporanea all’evoluzione del nostro Paese".
Quali sono i difetti del sistema sanitario?
"Premetto che non parlo in termini medici, ma organizzativi. Manca di contemporaneità perché è progredito secondo logiche che non sono le stesse dello sviluppo demografico e sociologico della popolazione e, di conseguenza, non si è evoluta l’organizzazione applicata alla gestione e all’accesso del paziente".
Cosa manca nel campo della tecnologia nell’organizzazione?
"Manca una “forma tecnologica” che renda il sistema sanitario accessibile a tutti. Il digital divide è forte. Ad esempio, la telemedicina dovrebbe essere una realtà, ma la tecnologia funziona se abbiamo le connessioni internet veloci ovunque, una tele-visita da un paesino di montagna in Emilia è molto probabile che non vada a buon fine. Un altro esempio emblematico è quello del fascicolo sanitario elettronico. È complesso da utilizzare per il cittadino medio e, di conseguenza, molti non riescono ad accedervi. Il Piano nazionale di ripresa e resilienza del Governo va nella direzione della digitalizzazione, che va però resa accessibile, diversamente sarà una barriera. Quello che dobbiamo realmente chiederci è: le persone poi saranno in grado di utilizzarla? Accediamo alla sanità quando abbiamo necessità, senza “istruzioni base”, per questo è importante migliorare la comunicazione. Ritengo che manchi soprattutto quella che definisco l’ergonomia dell’organizzazione sanitaria".
Che cos’è l’ergonomia dell’organizzazione sanitaria?
"L’organizzazione della sanità deve essere ergonomica, cioè a misura di ogni paziente che utilizza il
sistema sanitario anche in momenti di fragilità emotiva. E questo riguarda anche gli aspetti comunicativi, ad esempio i siti in cui reperire le informazioni, le piattaforme di prenotazione e tutti gli strumenti online per accedere ai servizi sanitari. Attualmente non è così. In molte aree del sistema sanitario c’è una mancanza ancora evidente di web e user experience per il paziente. Ci vuole una sanità pensata per l’essere umano e occorre migliorare il modo di comunicare. Non dobbiamo solo creare tecnologie e infrastrutture, ma canali e flussi di comunicazione alla portata di tutti. Se ho un problema di salute, l’aiuto da parte dell’ospedale e di chi mi fornisce le informazioni dev’essere totale. Consentire globalmente l’accesso alle corrette informazioni in modo semplice si traduce anche in un risparmio di tempo e risorse che potrebbero contribuire a snellire anche alcune liste di attesa. Invece attualmente le barriere comunicative e organizzative sono alte, manca una cultura sanitaria per il paziente".
Cosa intende per cultura sanitaria?
"La maggior parte dei cittadini non conosce le dinamiche di cui può usufruire tramite il Ssn perché non vengono comunicate a dovere. Nessuno ha mai spiegato come funziona, al massimo vengono dati chiarimenti. Ad esempio, i più non sanno di poter usufruire di un ciclo di terme gratuito a scopo terapeutico. Circa il 45% della popolazione non ha idea della differenza tra un ospedale autorizzato e uno accreditato e la maggioranza non sa come utilizzare un fondo sanitario integrativo previsto dal proprio contratto collettivo nazionale che permette di ridurre al minimo la lista di attesa e lasciare spazio ad altri pazienti. Noi di Gvm ci abbiamo provato, creando un vademecum per insegnare a utilizzare i fondi sanitari integrativi e migliaia di persone l’hanno scaricato".
Cosa c’è da cambiare nella comunicazione sanitaria?
"Servono volontà, da parte di tutti, e comunicatori che usino parole comprensibili e plasmino l’interfaccia di comunicazione adattandola a tutti i pazienti. Ci vuole trasparenza, una politica che come gruppo abbiamo adottato in modo assoluto. Le persone devono essere informate a 360 gradi e con un linguaggio che comprendono. È in questa direzione che devono cambiare le cose, con la scelta strategica di un’ergonomia sanitaria organizzativa".