NEI PROSSIMI anni il digitale sarà una modalità di connessione tra la banca e il cliente sempre più centrale, "ma non sostituirà il valore e il ruolo delle persone che da sempre – sottolinea Massimo Arduini, responsabile commerciale Credem Banca – sono il nostro punto di eccellenza". Quindi "dovremmo essere capaci di fare consulenza su diversi canali integrati tra loro. Per noi il digitale è un abilitatore della relazione, ma il cliente guiderà sempre nello scegliere se e quando affidarsi alla competenza e alla sensibilità delle nostre persone. Per guidare questo cambiamento ci affidiamo al ruolo del direttore di filiale che rappresenta il pivot di tale percorso. Stiamo inoltre sperimentando un polo di gestori in remoto che si occupano dei bisogni più semplici dei nostri clienti. Esiste anche Emily, la nostra assistente virtuale in grado di rispondere via chat ai principali dubbi del cliente. Cambiano gli strumenti e cambiano anche le relazioni, per questo abbiamo pensato a un rilevante programma formativo dei nostri consulenti".
La formazione, del resto, è da sempre un elemento imprescindibile di Credem. "La competenza e professionalità dei nostri consulenti – conclude Arduini – ci vengono riconosciute dalla nostra stessa clientela con una soddisfazione ai massimi livelli di sistema. Puntiamo da sempre su questo aspetto e da oltre 20 anni abbiamo una scuola di formazione interna, ‘Scuola Credem’, che eroga a tutto il gruppo programmi di training". Solo nel 2020 sono stati erogati una media di 7 giorni di formazione per persona e nel 2021 il programma è di arrivare a 11. Una componente importante, infine, è dedicata al training per i direttori di filiale. Così è stata creata la figura del Digital Coach, "un vero e proprio mentore del cambiamento digitale".
A. Pe.