IL DIGITALE fa sempre più parte della strategia operativa delle banche italiane. Tra queste un gruppo come Credem che ha messo la digitalizzazione, insieme con l’omnicanalità e la sostenibilità, tra i tre pilastri su cui dovrà essere costruita l’evoluzione della rete commerciale. "Come portare nel futuro la storia di successo del nostro istituto – spiega Massimo Arduini (nella foto), responsabile commerciale di Credem banca – è la linea guida che stiamo seguendo nella realizzazione di questo progetto. Il digitale è già una modalità di connessione tra la banca e il cliente sempre più centrale ma non sostituisce il valore ed il ruolo delle persone e della loro grande capacità di fare consulenza (da sempre il nostro punto distintivo). Dobbiamo così continuare ad essere un punto di riferimento per i nostri clienti operando attraverso diversi canali integrati tra loro, mantenendo una forte attenzione all’impatto dei nostri progetti anche in termini di sostenibilità". Il programma progettuale, che sarà completato entro fine 2022, prevede l’evoluzione della filiale con forti investimenti sugli strumenti di automazione, come sportelli automatici evoluti, chiamati "casse per te", postazioni self che consentono di fare in totale autonomia le più diffuse operazioni di cassa ma anche la sperimentazione delle filiali "cashless" (completamente automatizzate).
L’obiettivo è arrivare entro il primo semestre del 2022 al 50% di filiali con servizi automatizzati. Sarà quindi sviluppato un modello di servizio omnicanale più accessibile e smart che dia la possibilità ai clienti di scegliere come relazionarsi con l’istituto in base alle proprie esigenze. Il 90% delle operazioni sarà eseguibile in totale autonomia dal cliente. Saranno sempre centrali gli investimenti sulle persone con in parallelo una forte spinta sull’evoluzione dei servizi digitali. Saranno erogati nell’anno 22 mila giorni di formazione per la rete commerciale per l’evoluzione della figura professionale di consulenza alla clientela (i wellbanker) sempre più specializzati e affiancati da una capillare rete di specialisti su tutto il territorio per i bisogni più evoluti e complessi.
Il modello Credem prevede quindi l’attivazione di un polo di gestori in remoto che si occupano dei bisogni più semplici dei clienti, la decisa accelerazione della consulenza a distanza con la possibilità di pianificare e contattare i consulenti attraverso strumenti di videoconferenza e la digitalizzazione e la semplificazione dei processi di acquisto per consentire ai clienti privati e aziende di acquistare a distanza una sempre più ampia gamma di prodotti e servizi con il risparmio di 200 mila fogli di carta ogni anno.
Achille Perego