Milano, 9 dicembre 2011 -«Ho comprato un voucher per un pacchetto estetico a prezzo scontato, ma non ho potuto utilizzarlo. Ho cercato di prenotare ma continuavano a ripetermi che non avevano posto. Ho provato a chiamare senza dire che ero cliente Groupon, e magicamente era tutto libero». Lamentele come se piovessero. Groupon nel mirino di migliaia di consumatori beffati. Da appena 18 mesi è sbarcato in Italia, sembrava una rivoluzione ma qualcosa non va.

Groupon è un gruppo d’acquisto internazionale che vende voucher per prestazioni di ogni tipo a prezzi stracciati nonché una grande vetrina pubblicitaria per i commercianti, ma nel Belpaese ogni giorno sono bombardati dalle proteste dei clienti: impossibilità di utilizzare il coupon, merce comprata e mai arrivata e pessima qualità, qualora riescano a usufruire del servizio. «A mio avviso più che Groupon, sono gli esercenti a essere carenti perché non hanno ancora compreso la loro filosofia: offrire forti sconti per cercare di acquisire nuova clientela. Vogliono pubblicità massiva, ma quando si rendono conto che il costo di tutto ciò è quello di offrire il servizio standard anche ai clienti con il coupon pensano di perderci dei soldi. E quindi lesinano sulla qualità non capendo che così facendo perdono di credibilità e non fidelizzano nessuno».Così la pensa l’avvocato Marco Maria Donzelli, Presidente del Codacons.
 

«Molti lamentano delle vendite massicce di coupon, ma all’atto del contratto i commercianti pagano per un determinato servizio e sanno ciò a cui vanno incontro – continua Donzelli –. Non piace il metodo Groupon? Potrebbero confederarsi tra loro e offrire sconti secondo i loro principi. Ma farsi pubblicità a discapito della qualità fa perdere il senso dell’iniziativa, e non ci guadagnano proprio niente. Anzi». Altro problema: il servizio clienti. In tanti non riescono nell’impresa di riuscire a contattare Groupon per segnalare disservizi e chiedere il rimborso. Call center sempre occupato, casella mail perennemente intasata.

«Siamo a conoscenza delle tantissime lamentele e stiamo cercando di rimediare anche offrendo rimborsi fino a 6 mesi, ben oltre i 10 giorni, termine di legge. Noi siamo degli intermediari e offriamo pubblicità a costi di gran lunga inferiori rispetto a Tv e giornali, ma siamo responsabili di ciò che fanno gli esercenti, perché se loro sbagliano la nostra azienda ci rimette. Abbiamo istituito un reparto preposto al controllo pre e post vendita, vigiliamo sui commercianti e controlliamo che i listini prezzo siano effettivamente reali. E se riceviamo numerose lamentele estromettiamo il partner dalla piattaforma – così spiega Federica Moscheni, Responsabile comunicazione di Groupon -. Per noi l’utente è importante, è la nostra forza commerciale, ma è difficile riuscire a controllare tutti gli esercenti. Siamo in Italia da soli 18 mesi, e il mercato si è espanso in maniera esponenziale, ma stiamo facendo qualsiasi cosa in nostro potere per supplire alle carenze. Abbiamo implementato gli orari del servizio clienti ma sappiamo che ancora non è sufficiente e stiamo cercando di migliorare».
 

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