Arriva il numero unico 112 per le chiamate di emergenza

di Enrico Fovanna

Varese, 22 settembre 2012 - C’era una volta il 112, per chiamare i carabinieri. Ma anche il 113 per la polizia, il 115 per i pompieri, il 118 per le ambulanze. Ora il primo numero assorbirà tutti gli altri. Iniziata a Varese, nella centrale del 118 interna all’ospedale, la rivoluzione delle chiamate di emergenza entro pochi mesi introdurrà in tutta la Lombardia il numero unico 112, per segnalare un attacco cardiaco, un furto, un incendio, un incidente, un’aggressione in strada. Trentasei monitor, diciotto postazioni. E un gran silenzio ovattato, per sentire meglio, negli auricolari.

L’esperimento è partito il 21 giugno 2010 nella provincia di Varese ed è stato replicato dal 10 giugno scorso in quella di Como. Chi chiama un qualunque numero di soccorso, si sente rispondere: «Buongiorno, numero unico dell’emergenza 112». Non si tratta dei carabinieri, evidentemente, ma degli operatori della centrale che vi stiamo raccontando. Uomini-filtro che, in pochi istanti, grazie anche al doppio monitor che hanno davanti, smisteranno la richiesta nel modo più corretto.

Perchè il doppio video? Su quello di sinistra compaiono i dati della persona che sta chiamando, su quello di destra la sua localizzazione nella mappa. Precisa fino al piano, se la chiamata parte da un telefono fisso, circoscritta alla cella, quindi a circa un chilometro di diametro, se da un portatile. E non è poco, se il soccorso serve in autostrada. Il call center, previsto dalla normativa europea, è dunque da oltre due anni in uno stanzone di quasi duecento metri quadrati, che presto verrà clonato a Milano a Brescia, per suddividere la Regione in tre macro-aree da oltre tre milioni di utenti ciascuna. Dal 1 ottobre, la sperimentazione di Varese e Como si estenderà a Lecco e Monza Brianza. A fine mese arriverà a Bergamo, all’inizio del 2013 a Milano.

Imponenti i numeri. A regime, i 16 operatori oggi di stanza a Varese, esclusi i capiturno, diventeranno 63, su turni che copriranno le 24 ore. A Milano saranno 73 e a Brescia circa 55. In totale, in Lombardia si arriverà a circa 240 unità impiegate (tra operatori, capiturno, responsabili di struttura e amministratori di sistema).
La formazione, assai complessa, è già cominciata, «anche perché - spiega il dottor Guido Gazzena, responsabile della struttura - smistare le richieste è un’operazione molto delicata e richiede preparazione e responsabilità».

Il valore aggiunto? L’azione di filtro, anzitutto. Ai carabinieri, le chiamate «vere» che oggi vengono trasmesse dal 112 di Varese sono la metà di prima. vengono escluse quelle improprie, dettate da scherzi o falsi allarmi, ma soprattutto quelle dei bambini, lasciati a giocare dalla mamma con il cellulare senza la sim inserita. Mamme ignare che in quel caso, con qualsiasi tasto, il software del telefonino fa partire una chiamata di emergenza. Inevitabilmente muta. Sul fenomeno, l’Areu (Agenzia regionale Emergenza Urgenza), ha lanciato la campagna di comunicazione «l’Emergenza non è un gioco», diffusa alle famiglie lombarde anche grazie ai pediatri di base e alle Asl, che ha ridotto sensibilmente il fenomeno.

Ma il vantaggio più rilevante, fanno notare i capiturno Simone Carradore e Lorenzo Biasio, «è la localizzazione delle chiamate. Oggi il 118 non individua la provenienza della richiesta di soccorso. È l’operatore a chiederla, spesso trovando dall’altra parte del cavo o dell’etere una persona in preda al panico, quindi confusa. Con il nuovo sistema, grazie a un collegamento istantaneo con Roma, compaiono tutti i dati del chiamante».
Tra i grandi sponsor della svolta, il governatore Roberto Formigoni: «Il progetto, finanziato da Regione Lombardia e attuato da Areu, non a caso nasce in Lombardia: l’esperienza del nostro sistema ha costituito una base ideale, dal punto di vista dei mezzi e delle risorse umane, per attuare un progetto all’avanguardia e di elevato livello tecnologico».